贵阳观山湖区：社会治理精细化的“总客服”成市民的“好帮手”

中新网贵州新闻4月24日电（王明元）“您好，这里是观山湖区12345便民热线，您之前反映的水果店会员卡退费问题，观山湖区市场监督管理局已受理并为您办理完毕……”

在贵阳市观山湖区综治中心指挥大厅，接打电话和键盘敲击的声音此起彼伏，12345便民热线的工作人员忙着接收市民反映的问题，核实、反馈情况并分派给相关职能部门，整个流程忙碌且有序。

核实回访岗位，工作人员向市民反馈案件办理情况。观山湖区融媒体中心供图

一直以来，观山湖区坚持践行“群众利益无小事”工作理念，紧紧围绕响应率、一次办结率和满意率，全力推进12345便民热线案件处置办理；作为观山湖区委、区政府畅通社情民意，听取群众呼声、解决群众问题的重要桥梁，12345便民热线发挥“总客服”作用，倾听接收群众意见建议、急难愁盼、批评表扬等问题，内容覆盖交通、教育、社保就业、生态环境、市容秩序、咨询服务等19个大类、149个小类、1000余个服务事项，将社会治理的精细化涵盖到群众生产生活的方方面面。

“只要群众诉求传到12345，就一定会有反馈……”观山湖区综治中心公共热线服务科科长姚思宇介绍，“2022年一季度以来，全区共受理12345便民热线各类投诉13000余件，全区76家联动服务单位竭诚为群众解决各类事情，平均结案率达到99.87%。”

据介绍，观山湖区坚持将12345便民热线纳入区委平安观山湖建设统筹调度范畴，实行全区“一盘棋”管理，从体制机制上确保12345便民热线常态化、规范化运行。针对12345便民热线案件处置办理，观山湖区综治中心通过强化常态化闭环处置和树立问题导向，联动全区10个镇（街道）和66家区级职能部门共计76家12345联动单位，实行7×24小时值班备勤，对职责范围内的案件实行“接诉即办”，及时向市民反馈办理结果，开展案件回访。并聚焦突出问题、重点问题、共性问题以及集中性、敏感性、涉稳涉访等问题，加强分析研判和指挥调度，实行“两本台账”分级分类管理。对于涉及多家单位的案件，明确牵头单位和配合单位，启动联动处置机制，共同形成合力，确保群众诉求事事有着落、件件有回音。

“我们针对12345便民热线受理案件建立了每日研判机制，每日对案件派遣、回退、核实回访、案件回复质量等问题进行分析，针对问题讨论解决措施，采取以会代训等方式强化综合业务培训，对应急类、三涉类（涉众涉稳涉访）、二次办理未有效解决、反复投诉等疑难案件，精准推送至相关区领导进行调度。”姚思宇道。

此外，观山湖区12345便民热线还通过狠抓“急件急办”和“一次办好”，强化案件办理质效；对于热线平台交办案件做到快速响应、及时受理，做好“两次有效联系”，属于职责范围内的事项实行“接诉即办”“急件急办”，针对市民诉求，采取切实有效措施，提高案件办理质量和效率，努力提升一次办结率，确保案件在规定时限内上报，最大限度的杜绝案件“返工”情况。

据观山湖区综治中心副主任王明芳介绍：“我们对案件办理进行严格审核把关，按照平台人员初审、科长复审、分管领导定审流程，围绕‘事要解决’和群众‘满不满意’这两大指标，进一步履行好审核把关职责，对群众不满意、回复不认真、不负责、不规范的，全部予以退回重新办理和回复，直至群众满意。”

同时，对于案件久拖不决、群众反映大、严重影响党和政府公信力的单位和相关责任人，该平台还将启动责任倒查机制，直至提请区纪委区监委启动问责。案件办理时效性、办理质效、群众满意度成为了案件考核评价机制的主要量化指标，再加上对责任单位实行周通报、月考核、年考评，并与干部职工绩效挂钩和提高考核分值权重，考核问效作用不断强化，考核指挥棒作用也得到了切实发挥。

“下一步，我们还将进一步强化健全工作机制，更快更好地收集社情民意，从根源上解决群众反复投诉的痛点、难点，做好区委区政府与群众之间的桥梁，为区委区政府决策部署提供依据，当好社会治理精细化的‘总客服’，市民的‘好帮手’。”王明芳说。（完）